Verslavingspreventiebeleid

Introductie

LeoVegas Gaming PLC (het “Bedrijf” / “Leovegas”) erkent zijn sociale verantwoordelijkheid als aanbieder van kansspelen. Als onderdeel van de entertainmentdiensten die we aanbieden, is Verslavingspreventie een belangrijke pijler en onze principes zijn in alle relevante afdelingen ingebed.

Als Bedrijf (incl. zijn managers, personen op sleutelposities en personen die klanten toegang geven tot de speler-interface) hebben we de vereiste kennis en inzichten om de licentie uit te voeren (door middel van de juiste trainingen en expertise-evaluatie).

Als Bedrijf hebben we fors geïnvesteerd in het ontwikkelen van een breed opgezet preventiekader dat (aspirant-)spelers informatie geeft over onze kansspelen, de risico's die eraan verbonden zijn en de manier waarop en middelen waarmee we ingrijpen wanneer buitensporige deelname of problematisch speelgedrag wordt gesignaleerd.

Door samen te werken met experts op het gebied van verslavingszorg, ervaringsdeskundigen en experts uit de branche, zorgen we voor een gedegen en evenwichtige aanpak om (potentiële) spelers te beschermen tegen mogelijke schade veroorzaakt door gokverslaving, zodat al onze spelers op een verantwoorde manier kunnen genieten van plezier en opwinding.

Verslavingspreventie Vertegenwoordiger

We hebben een Verslavingspreventie Vertegenwoordiger aangesteld om toezicht te houden op het ontwerp, de implementatie en het onderhoud van dit beleid en deze procedure. Daarnaast vertegenwoordigt zij het Bedrijf buiten rechte op het gebied van Verslavingspreventie, onderhoudt zij ons netwerk met zorgorganisaties in Nederland, woont zij overlegvergaderingen van de KSA bij, initieert toetsingen en adviseert de Raad van Bestuur.

De Verslavingspreventie Vertegenwoordiger voor LeoVegas Gaming PLC is Ilse Holwarda, met wie contact kan worden opgenomen via e-mail Ilse.Holwarda@leovegas.com en Geregistreerd kantoor: Plaza Business Centre, zevende verdieping, Triq Bisazza, Sliema SLM1640. Het e-mailadres en postadres van de vertegenwoordiger (zoals hierboven vermeld) zijn bedoeld voor relevante gezondheidszorgorganisaties e.d. en niet voor consumenten.

Consumenten kunnen direct via de klantenservice per support@leovegas.nl of 08002300416) contact opnemen met LeoVegas.

Kwetsbare personen

Een belangrijk onderdeel van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid, in Nederland, is de behoefte aan specifieke aandacht voor kwetsbare personen binnen het verslavingspreventiebeleid van het Bedrijf. Kwetsbare personen zijn in ieder geval:

Minderjarigen
Jonge volwassenen (18-23)
Consumenten met een verstandelijke beperking
Personen die kenmerken tonen van risicovol speelgedrag
Personen met een huidige of eerdere gokverslaving

Op advies van onze experts in de verslavingszorg beschouwen we de volgende drie groepen in dezelfde definitie van Kwetsbaar:

Personen met een huidige of eerdere verslaving van welke aard dan ook
Personen met psychische problemen
Personen met (een geschiedenis van) schulden

LeoVegas implementeert relevante beveiligingsprocedures met het oog op de activiteit inzake kwetsbare groepen of spelers. LeoVegas richt wervings- en advertentieactiviteiten bijvoorbeeld niet op kwetsbare groepen, waaronder, maar niet beperkt tot bonus behandeling, spelerslimieten, interventiemodel en spelersevaluatie.

Deze groepen moeten worden vermeden bij het targeten van reclame- en marketingactiviteiten (zie Reclame - Beleid & Procedure), daarom zal het Bedrijf geen:

Fysieke advertenties plaatsen op locaties waarvan bekend is dat er meer kwetsbare personen aanwezig zijn
Digitale advertenties plaatsen op online locaties (kanalen, groepen) met een hogere aanwezigheid van Kwetsbare personen
Merkartikelen gebruiken op producten waarvan bekend is dat ze in aanzienlijke mate worden gebruikt door minderjarigen of jonge volwassenen

Alle relevante websites en sociale mediakanalen worden beoordeeld voordat daarop enige advertentie-activiteit wordt uitgevoerd. Bij het gebruik van sociale mediakanalen worden leeftijdsfilters gebruikt bij alle advertentieactiviteiten. Bij advertenties via besloten groepen op sociale media zijn alleen leeftijdsgebonden besloten groepen toegestaan, op voorwaarde dat deze groepen zich niet richten op Kwetsbare personen of groepen.

Medewerkers die met KYC-documenten omgaan, zijn getraind om tekenen van kwetsbaarheid te herkennen in de documenten die ze beoordelen; Aangepaste geboortedata, Voogdij, Revalidatiecentra, instellingen voor geestelijke gezondheidszorg etc.

Indien een medewerker vaststelt dat een speler tot een kwetsbare groep behoort, wordt een melding gestuurd naar het Responsible Gaming Team. Ze voeren een volledige accountbeoordeling uit en markeren de speler als Kwetsbaar in het backoffice-profiel van de speler, zodat elke medewerker die in contact komt met de speler zich bewust is van zijn of haar kwetsbaarheid.

Deze markering verhoogt ook de algehele RG-risicoscore, wat leidt tot eerdere en strengere interventies. Zo zullen we altijd eerder ingrijpen bij jongvolwassenen in vergelijking met volwassenen die allebei hetzelfde gedrag vertonen, strikter opletten in de communicatie met personen die mogelijk een (gok)verslaving in het verleden hebben. Medewerkers worden getraind in de aanvullende cursus op het herkennen van- en omgaan met Kwetsbare personen.

Spelers acceptatie

Het Bedrijf accepteert geen spelers die;

a) niet de wettelijke leeftijd voor deelname aan kansspelen hebben bereikt (>18), de maatregelen die worden genomen om te voorkomen dat ze zich inschrijven, zijn onder meer;

Leeftijdsverificatie met behulp van een ID-scanner wordt uitgevoerd bij registratie
18+ badge altijd zichtbaar op de website;
Spelers moeten tijdens het registratieproces verifiëren dat ze ouder zijn dan 18 jaar. De registratie wordt geweigerd als de persoon een geboortedatum gebruikt waaruit zou blijken dat hij of zij minderjarig is;
Een waarschuwing dat klanten ouder dan 18 jaar moeten zijn om een account aan te maken in de Algemene voorwaarden, die worden gelezen en geaccepteerd tijdens de aanmeldingsfase.

b) al een account bij LeoVegas hebben, het Bedrijf heeft krachtige interne tools die detectie van gekoppelde/gedeelde accounts mogelijk maken of;

c) blijken te zijn geregistreerd in CRUKS omdat ze nationaal zijn uitgesloten;

CRUKS

Iedereen in Nederland kan zich inschrijven bij CRUKS, het landelijke uitsluitingsregister in Nederland. Een registratie bij CRUKS sluit een persoon uit van alle vergunninghoudende kansspelaanbieders, zowel online als op het vasteland, en is bedoeld om te worden gebruikt als preventieve maatregel of als laatste redmiddel om schade door kansspelen te voorkomen.

Belangrijk om op te merken over CRUKS is dat individuen kunnen worden geregistreerd zonder hun toestemming; Als een exploitant concludeert dat de interventiemaatregelen de buitensporige deelname van een speler niet verminderen, wordt een verzoek aan de KSA gestuurd om de speler onvrijwillig te registreren. Derden zoals familieleden hebben dezelfde mogelijkheid om contact op te nemen met CRUKS.

Als we bij een inlogpoging een bericht ontvangen dat een speler is geregistreerd bij CRUKS, wordt het account bij LeoVegas onmiddellijk geblokkeerd voor gebruik voor de duur van die registratie. Een informatieve e-mail naar de speler met uitleg over de sluiting zal naar de speler worden gestuurd, samen met contactgegevens van de KSA en externe hulporganisaties.

Spelers die zich niet willen registreren bij CRUKS worden afzonderlijk aan de KSA op de hoogte gebracht. Bij het indienen van dergelijke kennisgevingen wordt de KSA voorzien van:

De CRUKS-code die bij de speler hoort
De contactgegevens van de speler
De gegevens als bedoeld in de artikelen 13, 14 en 15 van Besluit Reclame & Preventie
Elk ondersteunend bewijs voor het redelijke vermoeden dat de speler zichzelf of zijn naasten schade zou kunnen toebrengen door overmatige deelname aan kansspelen of door kansspelverslaving;
Alle andere gegevens die de KSA daarnaast kan opvragen

Spelers die bij CRUKS geregistreerd willen worden, kunnen kiezen voor registraties variërend van zes maanden tot 99 jaar. Er zijn twee manieren waarop iemand zich bij CRUKS kan laten registeren:

Registratie door middel van DigiD – spelers zullen per direct niet meer kunnen gokken voor tenminste zes maanden.
Registratie door middel van een papieren formulier. Spelers moeten het betreffende formulier printen, invullen en e-mailen. Spelers worden na een paar dagen geregistreerd. Een bevestiging wordt naar het adres van spelers gestuurd.

Spelers kunnen bovendien op het KSA portaal de beschreven procedure met betrekking tot de CRUKS registratie bekijken. https://kansspelautoriteit.nl/veilig-spelen/gokproblemen/inschrijven-in-cruks/

Limieten

Het is verplicht voor alle spelers om hun accountlimieten aan te geven tijdens het registratieproces. Het Bedrijf mag de registratie niet voltooien, geen geld accepteren of inzetten toestaan zonder dat deze limieten door de speler worden toegepast.

Spelers moeten de volgende drie limieten aangeven:

a) Maximale stortingen op de speelrekening per (dag/week/maand) - Stortingslimiet

b) Maximale duur van de toegang tot de spelersinterface per (dag/week/maand) - Tijdslimiet

c) Maximaal tegoed op de speelrekening.

Spelers kunnen altijd opnieuw toegang krijgen tot de limieten die zijn ingesteld onder het spelersprofiel in het gedeelte Verantwoord spelen. Wijzigingen van de limieten kunnen door de speler worden aangevraagd, elke verlaging wordt onmiddellijk van kracht, terwijl een verhoging van de limieten na 7 dagen zal plaatsvinden.

Analyse en registratie van speelgedrag

Zodra een speler zijn account heeft geregistreerd, worden talloze datapunten geregistreerd en gebruikt voor de analyse van speelgedrag. Deze gegevens omvatten, maar zijn niet beperkt tot:

a) de registratie van het account en de beëindiging daarvan;

b) de logins op de spelersinterface

c) de leeftijd van de speler, voor zover de speler jonger is dan 24 jaar;

d) de duur van de deelname aan kansspelen;

e) de frequentie van deelname aan kansspelen;

f) de gok- en gokactiviteiten waaraan de speler deelneemt;

g) de grenzen van het speelgedrag, zoals aangegeven bij inschrijving

h) de veranderingen in de grenzen van het speelgedrag;

i) elke overschrijding van de grenzen van het speelgedrag;

j) de inzet en resultaten;

k) de betalingstransacties met de speler;

l) de wijzigingen op de speelrekening, bedoeld in artikel 1.1 van het Besluit Koa;

m) de opschorting van de mogelijkheid om weddenschappen te plaatsen of te gokken.

Wij gebruiken deze gegevens om te kijken of er een redelijk vermoeden bestaat van overmatige deelname aan kansspelen of risico's op kansspelverslaving. Delen van deze dataset worden gebruikt voor het voorspellingsmodel (zie volgende paragraaf) en om rapporten uit de database te halen. Verder stelt het weergeven van deze informatie in Tableau ons in staat om snel afwijkingen in gok- of tijdspatronen te identificeren (sectie 2.4)

LeoVegas biedt spelers ook de mogelijkheid om de gegevens met betrekking tot hun gokgedrag te bekijken. Deze gegevens betreffen in elk geval:

a. het huidig accountsaldo;

b. het oorspronkelijk accountsaldo bij de laatste aanmelding;

c. de totale inzet sinds de laatste aanmelding;

d. de totale winsten en verliezen sinds de laatste aanmelding; en

e. een overzicht van alle account transacties gedurende de laatste 90 dagen.

Alle bovengenoemde informatie kan bekeken worden in de “Spelersgeschiedenis” tab in het spelersprofiel of door contact op te nemen met de klantenservice.

Voorspellingsmodel

Het Bedrijf heeft een voorspellingsmodel ontwikkeld dat historische gegevens over problematische speelrekeningen en zelfuitsluitingen gebruikt om een voorspelde risicoscore toe te kennen aan open en actieve rekeningen. We gebruiken dit algoritme om proactief op zoek te gaan naar problematisch speelgedrag met als doel zo snel mogelijk in te grijpen om de speler te helpen zijn speelgedrag naar recreatief niveau te mitigeren, of om hem uit te sluiten van deelname wanneer mitigatie niet mogelijk is.

Het algoritme is gebaseerd op historische gegevens en evalueert het risico op problematisch gokken zoals een expert deze taak handmatig zou uitvoeren. Het is belangrijk op te merken dat het doelwit probleemgokken is; het wordt niet vervangen door een volmacht, zoals vrijwillige uitsluiting. Het algoritme bestaat uit twee voorspellende modellen: het escalatiemodel en het beoordelingsmodel. De twee modellen bootsen de workflow na van de operationele teams binnen de groep. Het eerste model identificeert betreffende gevallen en stelt ze voor aan het laatste voor een grondige beoordeling, en het laatste doet de eigenlijke beoordeling. Deze functionaliteit erkent het belang van transparantie en interpreteerbaarheid. Het algoritme wordt dagelijks toegepast op alle deponerende gokkers die de afgelopen zeven dagen minstens één keer actief zijn geweest. Het algoritme ondersteunt het besluitvormingsproces. De classificatieresultaten zijn beschikbaar in een applicatie in Tableau die wordt gebruikt door de teams voor verantwoord spelen.

Bron van inkomsten

Spelers kunnen en zullen worden onderworpen aan betaalbaarheidscontroles als hun spelniveau daar aanleiding toe geeft. Om ervoor te zorgen dat alle spelers worden gecontroleerd op hun betaalbaarheid, worden financiële drempels geïnstalleerd als een vangnet, terwijl onze waarschuwingen, indicatoren en escalatieprocedures in een eerder stadium initiëren. Betaalbaarheidscontroles zijn een inbreuk op de privacy van de klant, daarom is het van groot belang om altijd binnen de grenzen van de toepasselijke wetgeving te handelen, wat betekent dat de gegevens moeten worden verzameld voor een doel dat bekend is bij de speler en worden behandeld en opgeslagen in overeenstemming met de AVG.

Na deze beoordeling kan een speler als een lager risico worden beschouwd als de betaalbaarheid uitcheckt en er geen problematische indicatoren van overmatige deelname zijn gevonden. Aan de andere kant kan het ons redenen geven om interventies toe te passen als de betaalbaarheidscontroles wijzen op overbesteding, ook al zijn er geen andere problematische indicatoren geïdentificeerd.

Speler Interventies

Het Responsible Gaming-team zal regelmatig contact hebben met spelers die tekenen van buitensporige deelname aan kansspelen of een (ontwikkelend) gokprobleem vertonen, of die op een andere manier risico lopen, om de zorgplicht van het Bedrijf tegenover alle spelers na te komen. Onze ervaringsdeskundige en experts in de verslavingszorg hebben geadviseerd over de hieronder beschreven interventiemaatregelen. Alle interactie met de speler wordt uitgevoerd door ervaren leden van de klantenservice onder begeleiding van een RG Analist.

Het multistep interventiemodel kan uit de volgende stappen bestaan, gebaseerd op de risicoscore van de speler:

a) Informatieve berichten;

Het Responsible Gaming Team kan de klantenservice adviseren om een speler een e-mail te sturen met informatie over het onderwerp verantwoord spelen. Informatieve e-mails zijn interventietypes voor de lichtere/vroege tekenen van overmatige deelname. Deze e-mails bevatten informatie over:

LeoVegas' speciale pagina over verantwoord spelen;
De limieten voor verantwoord spelen die beschikbaar zijn op de LeoVegas-website; inclusief de limieten die naast de verplichte 3 limieten die bij registratie moeten worden aangegeven
De Player History-pagina beschikbaar op de LeoVegas-website;
De beschikbare zelftest.
Hoe de limieten voor verantwoord spelen werken; inclusief de limieten die naast de verplichte 3 limieten die bij registratie moeten worden aangegeven
De mogelijkheid van de speler om een time-out te nemen en zichzelf uit te sluiten;
Een link naar een lokale hulporganisatie waar ze meer informatie kunnen vinden over de gevaren van gokken.

De hoeveelheid, en het type, e-mails is afhankelijk van het geval en de indicatoren die door de speler worden getoond.

b) Gepersonaliseerde e-mails;

Het Responsible Gaming Team kan de klantenservice adviseren de speler een gerichte e-mail te sturen, de speler door middel van een gesprek inzicht te geven in zijn speelgedrag en hem of haar er in het bijzonder op te wijzen dat er tekenen zijn van buitensporig of hoog risico- speelgedrag en de speler om feedback vragen over deze zorgen.

Afhankelijk van de ernst van de zaak kan het Responsible Gaming Team ervoor kiezen om het account van de speler op te schorten totdat het antwoord van de speler is beoordeeld.

In de meeste gevallen bevatten gerichte e-mails de volgende informatie:

Het informeren van de speler dat het contact wordt gemaakt namens het Responsible Gaming Team;
Verwijzing naar de betreffende verklaring/indicator van schade die aanleiding heeft gegeven tot de interactie, en een korte uitleg waarom dit een punt van zorg is;
Twee of drie vragen met betrekking tot het specifieke (speel)gedrag van de speler
Het gedrag in het algemeen;
De speler informeren dat er een tijdelijk slot op het account is geplaatst totdat we een antwoord van de speler ontvangen (indien van toepassing);
De speler informeren over de tools voor verantwoord spelen die beschikbaar zijn op de website, evenals: zijn of haar optie om zichzelf uit te sluiten.

c) Persoonlijke gesprekken;

Het Responsible Gaming Team kan de klantenservice adviseren om een speler die zich ongepast gedrag vertoont te bellen, de speler door middel van een gesprek inzicht te geven in zijn speelgedrag en hem of haar er in het bijzonder op te wijzen dat er sprake is van buitensporige deelname of risicovol gedrag en de speler om feedback vragen over deze zorgen. De volgende stappen worden ondernomen wanneer een oproep tot een persoonlijk gesprek wordt gedaan:

d) Limieten en uitsluitingen;

Afhankelijk van de ernst van de situatie kan het Responsible Gaming Team mogelijk een storting/verlies/inzet/sessie limiet instellen op het klantaccount, of een combinatie daarvan. Deze limieten zijn aanvullend op de limieten die de speler bij registratie heeft ingesteld en worden gebruikt om het gokken te verminderen als de speler dit zelf niet doet. Het soort limiet en het bedrag worden per geval vastgesteld. Het Responsible Gaming Team stelt het maximum limietbedrag vast voordat de klantcommunicatie plaatsvindt. Het spelersaccount is geblokkeerd totdat de voorwaarden van de limiet zijn overeengekomen met de klant. In eerste instantie wordt de klant zoveel mogelijk betrokken bij het vaststellen van het geschikte soort limiet en het bedrag. De klant wordt per telefoon of e-mail geïnformeerd over het besluit van het Responsible Gaming Team om een limiet in te stellen op het account. Het telefoongesprek/e-mail is bedoeld om:

De klant te voorzien van uitleg over de ingestelde limiet;
De klant bewust te maken van onze zorgen;
De klant aan te moedigen om het (i) soort limiet en het (ii) bedrag van de limiet te kiezen;
De klant krijgt hulp bij het nemen van het besluit in de vorm van open en gesloten vragen van de klantenservice medewerker;
Het soort limiet wordt gekozen afhankelijk van het specifiek gedrag dat aanleiding geeft tot zorgen.
Het bedrag van de limiet wordt gekozen op basis van de feedback van de klant over het beschikbaar inkomen, het bedrag dat hij/zij zich kan veroorloven om te verliezen, alle informatie waarover we beschikken over zijn/haar inkomensniveau en de vorige activiteit in zijn/haar account.

Afhankelijk van de ernst van de situatie kan het Responsible Gaming Team mogelijk kiezen voor het schorsen van een spelersaccount voor een bepaalde periode. Het Responsible Gaming Team stelt de duur van de schorsing vast.

Verder biedt LeoVegas verschillende opties om producten te blokkeren, waarmee de klant zich kan uitsluiten van een of meerdere kansspelen, of soorten kansspelen. Zulke limieten kunnen door de speler vrijwillig worden ingesteld via het spelersprofiel of geselecteerd worden als een verplichte interventiemaatregel door het Responsible Gaming Team als de klant relevante gokverslavingssymptomen vertoont.

Hoog-risico spelers kunnen via CRUKS een uitsluiting op vrijwillige of verplichte basis worden aangeboden, zoals uitgelegd in de huidige procedure.

Voor spelers die een interventie ondergaan, gelden er specifieke verbodsbepalingen voor de duur waarvan we geen bonusaanbiedingen mogen doen. Dit betekent;

a) Er wordt een beperking van 30 dagen toegepast op elke speler die een geautomatiseerde interventie ontvangt (informatiebericht)

b) Een beperking van 60 dagen wordt toegepast op elke speler die een interventie ontvangt die een beperking adviseert (of opgelegd krijgt) aan hun spel door middel van tijdslimieten of productblokken. Waarbij de beperking wordt opgelegd, geldt de beperking na afloop van de termijn of productblokkering.

c) Een beperking van 90 dagen wordt toegepast op elke speler die een interventie ontvangt die een lokale zelfuitsluiting adviseert (of oplegt) voor een vaste of onbepaalde tijd

d) Een beperking van 12 maanden vanaf de dag van registratie is van toepassing op elke speler die is geregistreerd in CRUKS en degenen die het advies hebben gekregen om zichzelf te registreren, of totdat de KSA ons heeft geïnformeerd dat die speler niet in het register zal worden vermeld.

Alle hierboven genoemde interventies worden toegepast afhankelijk van het risiconiveau en gokgedrag. Informatieve e-mails gelden bijvoorbeeld voor symptomen van een beginnende verslaving, terwijl persoonlijke interviews van toepassing zijn op spelers met een hoger risico op een gokverslaving. Het risiconiveau en het gedrag van spelers worden dagelijks opnieuw bekeken en interventies worden doorlopend opnieuw beoordeeld. Het effect van interventie wordt constant gemonitord en beoordeeld in combinatie met het voorspellingsmodel en de risicoscore van de klant.

Afhankelijk van het spelersgedrag en verschillende factoren, die meegenomen worden in het voorspellingsmodel, wordt het gokgedrag een laag, gemiddeld, middelhoog of hoog risico toegekend. Het interventiemodel neemt het risiconiveau van de speler in ogenschouw en ook additionele aanduidingen, zoals toebehoren tot de kwetsbare groepen, evaluatie van de vorige uitgevoerde interacties, etc.

Derdenprocedure

Als iemand anders dan de accounthouder (een derde partij) contact met ons opneemt over de activiteit op een van de accounts van onze spelers, is de klantenservice verplicht om deze te escaleren naar het Responsible Gaming Team als de derde partij ons meedeelt dat:

Een van onze spelers een probleemgokker is of dreigt een verslaving te ontwikkelen;
Een van onze spelers speelt buiten zijn of haar stand;
Een account wordt beheerd door een minderjarige.

Als de derde partij ons meedeelt dat een speler een probleemgokker is, buiten zijn mogelijkheden speelt of anderszins risico loopt, moet de medewerker die de contactpersoon behandelt, proberen de account te lokaliseren.

Bovendien moet de werknemer de derde partij vragen om te e-mailen met de volgende informatie:

Een gedetailleerd overzicht van de informatie die zij ons willen verstrekken;
Hun relatie tot de speler;
Een geldig identiteitsbewijs met foto, en;
Zijn of haar contactgegevens.

De werknemer moet de derde partij voorzien van de contactgegevens van een lokale hulporganisatie, evenals links naar de tools voor ouderlijk toezicht. Het betreffende account wordt direct opgeschort en er wordt een meervoudige accountcontrole uitgevoerd om vast te stellen of de speler meerdere accounts heeft aangemaakt.